Quelle est la place du Design Thinking dans l’univers de l’Audit et du Conseil ?

Quelle est la place du Design Thinking dans l’univers de l’Audit et du Conseil ?

22 juin 2018 Article 0

Rédigé par Romain Gerard, secrétaire général de EHESP Conseil.

Le « Design Thinking » a des applications bien plus simples que ne le suppose son anglicisme. Si vous lisez cet article sur votre ordinateur, jetez un coup d’œil à l’utilisation que vous faite de votre souris, car c’est avec cette méthode, popularisée par le cabinet Ideo, qu’elle a été créée. Le Design Thinking, ou « design de service » en franco-anglais, estune approche centrée sur l’utilisateur qui prend en compte ses pratiques de la façon la plus effective possible afin de mener à bien des projets innovants.  Il est très adapté aux enjeux actuels de l’administration, comme l’a montré l’Essec, avec son cours en ligne « Innovation Publique et Design Thinking ».

 

Le Design Thinking est une méthode en 3 étapes :

–       Une phase d’observation. Cette phase a pour objectif de se mettre à la place de l’utilisateur, pour comprendre ses usages et ses pratiques, ses freins et ses motivations. Il est essentiel ici d’abandonner toute idée préconçue. Par exemple, si l’on souhaite réaménager le parking de l’hôpital, il est possible d’équiper les patients d’une caméra pour comprendre leur parcours, ou mener des entretiens semi-directifs, avec des questions larges comme « décrivez-moi votre arrivée à l’hôpital ? » ou « quels ont été vos difficultés ? » et non des questions comme « le parking de l’hôpital est bien assez grand n’est-ce pas ? », qui soulignent des idées préconçues, qui biaisent notre façon de voir le projet, et le fait démarrer sur de mauvaises bases.

–       Une phase d’idéation. Ici, il s’agit, grâce à des intervenants extérieurs, de réunir toutes les parties prenantes du projet : usagers du service public et professionnels de santé. Dans l’exemple du réaménagement du parking, il est possible de réunir dans une même salle des usagers qui viennent en voiture, d’autres en bus, des infirmiers qui viennent travailler chaque jour, des membres de la direction … Le but de cette phase est d’élargir l’horizon et de développer toutes les solutions possibles et imaginables pour réaménager le parking. L’animation de cette phase est essentielle, et c’est pourquoi elle est souvent confiée à des intervenants extérieurs.

–       Une phase d’expérimentation. Elle permet de visualiser les solutions imaginées par les parties prenantes du projet et de commencer à réaliser le projet à moindre coût. Pour ce faire, elle se base sur des maquettes, des cartes interactives, des films … Dans notre exemple sur le parking de l’hôpital, une maquette peut être produite et soumise à validation des professionnels et des usagers, ou bien s’il est décidé de supprimer la barrière à l’entrée qui crée de la congestion, on peut la supprimer une semaine et évaluer si oui ou non le temps d’attente est vraiment moins long sans barrière. Cette phase doit être comprise comme étant un long cycle d’itération qui a pour objet de valider chaque petite étape de tout projet, plutôt que de se rendre compte a posteriori que le projet n’est pas faisable, ou qu’il ne correspond pas aux pratiques des usagers.

Le Design Thinking a sa place dans la construction de nouveaux services publics. Par exemple, le CHU de Strasbourg l’a utilisé pour rénover son hôpital gériatrique de jour de la Robertsau. Alors que les patients étaient accueillis dans une grande pièce où l’on trouvait des tables basses avec des piles de revues, rappelant les salles d’attente, et que la salle était utilisée aussi bien comme salle de sieste, de kinésithérapie, ou de salle télé, l’hôpital de jour a été réaménagé selon la méthode du Design Thinking. Désormais, un vestiaire accueille les patients, avec un miroir pour qu’ils puissent se recoiffer, leur redonnant de la dignité. Un belvédère a été installé pour contempler le parc. Et d’autres usages ont été mis en place. Pour des résultats satisfaisants : les patients déambulent moins, la qualité des consultations a augmenté, et le sentiment d’ennui a baissé. Le diable se cache dans les détails, et c’est d’autant plus vrai pour le Design Thinking, qui vise à améliorer une multitude de petits détails pour, in fine, améliorer l’expérience globale de l’usager, plutôt que de mener une action linéaire, globale, ex nihilo, qui tombe à côté de l’usage des patients.

De la même façon, la MDPH du Val d’Oise a choisi cette méthode pour améliorer la lisibilité des démarches administratives. Elle a notamment développé un pré-accueil qui oriente les usagers vers les bonnes filières administratives et réaménagé le lieu pour en faire un lieu d’accueil. Depuis, le délai de traitement d’une demande est passé de 250 à 150 jours, et la satisfaction des usagers a augmenté.

Le Design Thinking a donc une visée plus opérationnelle qu’un audit, et va plus loin qu’une étude de conseil. Il cherche à modifier les pratiques de façon effective. Ceci dit, il s’applique surtout à la conduite de nouveaux projets auxquels la direction souhaite donner une coloration innovante. D’une façon générale, il est d’actualité dans le secteur public car il permet d’améliorer l’expérience des usagers. Ilfavorise une prise en compte effective de l’avis des usagers et du personnel, et il casse l’image d’une administration française bureaucratique et linéaire. Cependant, il convient de noter que pour être mis en place, il peut faire face à une certaine résistance au changement et doit être porté par la direction. Enfin, le design thinking suppose aussi de solliciter des agents extérieurs spécialistes de cette méthode plus technique qu’intuitive … et de passer outre la première impression que laisse le simple mot « Design Thinking ».

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