Améliorer le fonctionnement des secrétariats médicaux dans un ESPIC

Améliorer le fonctionnement des secrétariats médicaux dans un ESPIC

22 octobre 2018 Informations 0

 

 

Mission réalisée par Marie Gourain, Renaud Diehl, Faustine Chatelain et Anne-Laure Michon.

 

Carte d’identité de l’établissement audité

Établissement de santé mutualiste (ESPIC)A

Orientation médicale: Psychiatrie et Médecine/SSR, EHPAD

714 lits

Dimensionnement équipe admissions : 4,5 ETP

8800 admissions par an

Dimensionnement secrétariats médicaux : 16,2 ETP

Pas d’éléments de volume mais 714 lits

 

Objectifs et périmètre de la mission

 

La mission confiée à EHESP Conseil avait pour objet d’établir un diagnostic sur le fonctionnement des secrétariats médicaux et du service des admissions. Alors que l’établissement est en pleine reconstruction pour une entrée dans ses nouveaux locaux à horizon 2020, une réorganisation des services est souhaitée. Les propositions formulées par la mission EHESP Conseil ont cherché à optimiser leur fonctionnement et améliorer la qualité du service rendu.

Des points communs aux services des admissions et des secrétariats médicaux ont justifié la mise en œuvre d’un plan d’action coordonné et cohérent à ces deux équipes :

  • Ces deux fonctions sont transformées en profondeur par l’informatisation qui accroît la productivité des agents, mais modifie l’organisation du travail et la nature de leurs missions.
  • Ces deux services collaborent quotidiennement pour l’admission des patients.
  • L’organisation du travail de ces deux services sera affectée à partir de 2019, avec l’ouverture progressive des nouveaux locaux.

 

Les principaux enjeux identifiés

 

  • Pour les secrétariats médicaux
    • La coexistence d’un double lien hiérarchique et fonctionnel
    • La définition d’un périmètre commun de missions
    • L’équité de la répartition de la charge de travail selon les unités (volumes de lits, fréquence des mouvements et complexité des prises en charge)
    • Les leviers de performance à activer (outils de travail, unicité de lieu, harmonisation des pratiques…)

 

  • Pour le service des admissions
    • La mise en place d’un processus d’admission harmonisé et partagé, de l’accueil du patient jusqu’au traitement du contentieux
    • La polyvalence inter-sites des techniciennes administratives
    • La mise en valeur de la notion d’accueil dans le contexte spécifique de la psychiatrie
    • La qualité des relations de travail et du lien managérial

 

Diagnostic et recommandations

 

Les préconisations concernant les secrétariats médicaux s’articulent autour de trois axes :

  • Optimiser l’utilisation du temps de travail (numérisation des dossiers, recentrage des secrétaires médicales sur leur cœur de métier)
  • Renforcer le management des secrétaires médicales
  • Organiser la polyvalence des secrétaires médicales (création de pools de secrétaires médicales polyvalentes)

 

Les préconisations concernant le service des admissions s’articulent en deux axes :

  • Organiser la polyvalence des techniciennes administratives (mise en place d’une équipe unique pour l’ensemble de l’établissement)
  • Redéfinir le champ de compétence des techniciennes administratives

 

Apprentissages de l’équipe

 

  • Méthodes et compétences propres au métier du conseil

Cette mission a permis à l’équipe d’auditeurs de se former au métier du conseil et d’acquérir des compétences en termes de conduite d’entretiens, d’analyse de fonctionnement d’une organisation, de modalisation des relations de travail et de structuration de propositions.

 

  • Travail en équipe et autogestion

L’organisation du travail en équipe face à la commande d’un « client » est aussi un des apprentissages importants avec les enjeux suivants : établir une relation de confiance entre l’équipe et le commanditaire, partager la même compréhension des objectifs poursuivis par le commanditaire, anticiper le calendrier pour livrer dans les temps le rapport, répartir de manière équitable et selon les compétences de chacun les tâches à réaliser, garantir une qualité équivalente tout au long du rapport.

 

  • La spécificité d’un établissement psychiatrique

Une des particularités de cette mission était liée à l’impact de la dimension psychiatrique sur l’organisation du travail. La secrétaire médicale joue un rôle spécifique en psychiatrie dans le parcours du patient. Son attache au service clinique est apparue plus marqué qu’en MCO et son périmètre de missions dépassait très souvent le cadre habituel attendu pour cette profession : participation aux transmissions soignantes, aux réunions cliniques et aux visites en chambre.

 

 

 

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